第一讲：全面提升职业化

*互动：

1.一个人能把事情做好什么因素最重要

2.一个人成功卓越成长唯一途径是什么

一、什么是“职业化”？

*思考一下：很多员工都不太“职业化”的原因是什么

*图解：让职业成就人生

*故事：《撞钟的启示》

*思考互动：

1.员工的职业化和什么有关系

2.除了自己发现，我们还要从各个方面观察自己的不专业

二、职业化的技能——就是“像个做事的样子”

1.每一个部门或岗位都要有必备的能力

2.要把自己打造成“顾问式服务职业团队”的核心

3.所谓“顾问式服务职业团队”就是要做到以下几点要求

1）第一个要求：

A.从程度上来讲——顾客不知道的，你知道；顾客知道的，你知道的比他更清楚、更正确

B.你不知道的顾客解释，顾客不仅仅是客户。

2）第二个要求：

A.从范围上来讲——除了知道自己的岗位职责以外，还要知道其他周边同事的岗位的职能

3）第三个要求：

A.从立场上来讲——你是帮客户“买”东西，不是“卖”东西给客户，以客户为中心的理念

4）第四个要求：

A.从效果上来讲——你的客户是永远的客户而不是只来一次，包括你的上下级和同事

*我们来思考一个问题：

1.客户对你是没有安全感？换句话说，他们怕什么？

2.做有交换价值的成果

三、职业化的形象——“看起来像那一行的人”

*职业化的形象也是一个企业的文化形象

*员工个人形象方面的问题：

1.员工的衣着和谈吐及行为。

2.员工准备资料的完整和仔细

3.员工解决问题的方法和效率

4.员工回答疑难的肯定与明快

5.员工提供信息的正确与及时

6.员工的协调水平与沟通技巧

四、职业化的态度——“用心把事情做好”

*图片解读：态度是0能力是100=0

*案例：从清洁工到全球CEO

1.员工做事的态度问题并不“用心”问题在哪里

1）同样一个错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正

2）凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心

3）做事情总是留下一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾

4）永远想不出更好的方法，更快的方法，更妥当的方法

5）对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备

6）从来不承认错误，既不反省也不道歉，喜欢推卸责任

7）不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作

8）“询问”来访时，不知道自己就是窗口

2.口头上的要求用心，不是事倍功半，就是无济于事。

1）各部门主管对下属的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布

2）对不够用心的项目，要以交叉询问的方法追究责任，并做成档案查考

3）重大缺失或不力，应该处罚。相关主管必要时也要连坐处分

4）不管用什么比例或方式，优胜劣汰一定要做

五、职业化的道德——“对个人和团队的品牌信誉坚持”

1.客户要接纳一个品牌，可分三个阶段

第一个阶段：让客户喜欢你（产品差异化与核心竞争力）

第二个阶段：让客户信任你(信守承诺/效果与期望吻合/反映在一切相关事物上）

第三个阶段：让客户依赖你(知名度+影响力+忠诚度）

2.品牌效应需要一点一滴地积累。一旦崩塌，就再也无法回生

要毁掉一个品牌，一两件事情就可以了；但要积累一个品牌常常需要几年，十几年，几十年的时间和精力。

3.我们要思考以下几件事情

1）领导人的价值观，起到一个标杆作用

2）就自己比较突出的优势，展开“必胜战役”

3）在竞争对手的弱项上抢滩，但纵深不能太长

4）为诚信支付代价，是一种品牌成本

5）要想打造一个长久的品牌，在行业当中成为领袖，就要比同业多走一步，追求完美

六、企业迈向职业化时主管要注意什么

*榜样的力量

1.主管自己不职业化，常常是员工不职业化的一个基本原因

1）任何职业化都是“由上而下”的要求，管理者自己要先做到，你对你的下属才会起到一个“标杆学习”的作用

2）管理者自己职业化以后，才可以纠正或批评下属不够职业化的地方

3）职业化的下属通常会看不起非职业化的主管，轻则怠工，重则求去，最后就是“集体平庸化”

*反思：为什么主管不重视或者不增强自己的职业化呢

1）我很忙，我很累，我没有时间

2）你听命于我，你要职业化，客户看的是你

3）老板（主管）喜欢我就行了

2.如何让员工和干部职业化？

1）前面讲述的4个职业化：职业化的工作技能、职业化的工作形象、职业化的工作态度和职业化的工作道德，既要对下属要求，同时也适用于所有的管理者。这是第一个切入点。

2）职业化应以“部门”为单位，像区块一样地分工完成。

3）四个职业化每一种按“重要性”先列出2-3个必须全力改善或优化的条目（做成管控排程），先易后难，按序进行。

4）任何职业化活动都一定要有“可以量化或说得清楚的方法”，否则无法操作。要用量化的方法要求员工职业化。

5）“职业化督导小组”应由总经理或副总牵头，各部门主管参与，并建立起“单一考核机制”，附带奖惩办法。

6）注意你和竞争对手在职业化程度上的“相对差距”。

第二讲：打造职业化团队凝聚力

一、什么是团队

*衡量团队能力有两个标准

1.团队的成功才是真正的成功

1）案例：松下电器的团队精神

2）“团队”与“群体”的区分

3）案例：公交车上的一幕

4）团队的基本要素

二、打造团队凝聚力的三个核心

1.团队的自主性

1）自主性的内涵

2）案例：这是我的船

3）自主性的重要性

4）自主性的三个因素

5）案例：升职以后

6）如何培养团队的自主性

2.团队的思考性

1）要善用思考性解决问题

2）案例：什么是服务到位（洗手间）

3）思考的关键在于发现并改善缺点

4）如何培养团队的思考性

3.团队的协作性

1）要重视内部客户服务

2）如何构建团队的协作性

*案例：华为企业文化

三、团队建设与人才管理

1.成为团队不可或缺的人才

*案例：蜀国不缺人才为何过早衰败。

2.团队建设需要的三个维度

1）与企业的文化和激励机制有关。

2）与选拔系统和企业培训系统有关。

3）与企业的治理和文化、分权系统有关。

3.人：维度三要素——有心、有力、有体制。

4.事：就是标准加流程可复制

1）什么是标准？

2）什么是流程？

3）没有标准和流程，就不能复制

A.契约精神

B.工作业绩

C.X理论和Y理论

5.团队精神是学出来的

6.家庭伦理教育

7.企业规章　约束

*案例：齐王的喜好

8.社会的秩序要求

9.企业文化的内涵

10.企业文化的分层

四、团队凝聚的本质

1.忠诚胜于能力：缺乏忠诚度的员工，没有一个企业愿意冒着巨大的风险来雇佣他

1）以人为本（三字诀）

2）职业维度（四个度）

4）团队凝聚（主动性）

5）工作安排（会授权）

6）员工动力（会激励）

7）执行承诺（有保障）

7、送给大家一个字：价值千金，一生受用。

五、提升高效执行力

1.我们到底在为谁工作？

2.知道为什么要做，比做好更重要

*案例：小张和小李

1）任务≠结果

2）苦劳≠功劳

*互动：

1）五年后的你会在那里？

2）今天你在什么样的位置？

3.高效执行力的本质

*执行关键词——目标与流程

*案例：十分钟执行计划

1）确立目标--“爱丽丝与猫对话”

2）“三个石匠的对话”

3）制定标准--要具体、可衡量、能达到、

4）相关连、有时限、有价值。

5）形成流程--简单+专注+持久+执着

*案例：小目标大成功成就冠军

6）责任到位，执行才不会缺位

7）定位准确--我是谁

8）责任明确--责、权、利、能

9）结果保证--做到四勤

*案例：新上任的业务部主任

4.高效执行的软实力

1）有文凭--看水平

2）有水平--看素质

3）有素质--看心态

4）有心态--看信念

5）用力、用心、用情；专业、精业、敬业。

5.高效执行必备的“五商”原则

1）有“智”者，事竟成

2）时刻保持最佳情绪状态

3）逆境中如何坚持下去

4）学会自我进行投资

5）健康是1，其他都是0

6）成功就是比别人多坚持5分钟

*故事：聪明人和傻子挖井

*故事：佛洛伦丝·查德威克

6.个人服从组织，执行不找任何借口

第一，服从不打折扣

第二，服从是共同的行为

第三，先服从在沟通

第四，服从就是立即执行

*故事：把信送给加西亚

7.全力以赴，做就做到最好

*做事不是为老板，不是为上级，不是为别人，是为自己。

*做事有三种人：

1）第一种人是应付事情的人，这种人一辈子没有成就。

2）第二种人是尽力而为的人，这种人依赖机会和运气。

3）第三种人是全力以赴的人，这种人相信只要全身心投入一定能改变命运。

8.到底怎么提升高效执行力？

*管理不在于“知”，而在于“行”。——彼得. 德鲁克

*每天前进1%!——质量管理理论创始人戴明

六、不要让职场中的恶习害了自己

【课程背景】：企业的目标如何达成，员工敬业精神和对工作的态度十分重要，这样把上级的意图变为现实，把目标执行落地，360度去打造全员职业化进程，全面提升员工职业化的工作技能、职业化的工作形象、职业化的工作态度和职业化的工作道德。首先做什么得像什么，不管你是那个级别，做事就像个做事的样子。对所做的事情是否熟悉，知识够丰富，专业技能够好，这个很重要。其次职业化的形象：看起来像个做事靠谱的人。有没有岗位职责所要求的基本素质，你的样子一看就靠谱，让人信任你。职业化的工作态度：就是全身心投入到工作中，用心把事情做到极致，认真尽力做好每一件事情，并对自己做的事情敢承担一切责任。职业化的工作道德：就是你的胸怀和格局够不够大，在团队的工作中遇到冲突能不能接受，对个人和团队的品牌信誉忠诚度的坚持。本课程为提高公司全员打造职业化团队凝聚力和执行力、全面提升员工的综合素质保障团队业绩提升目标达成而设计。课程以丰富的案例、多样的手法、有效的工具和活跃的气氛，立足于培训结合、知行合一，帮助企业管理者和员工在短时间内认识到目标达成跟职业化打造重要性，并学会方法，掌握工具，运用到工作中后，提高员工综合素质，提升团队业绩。